Через соцсети можно продавать и расширять клиентскую базуНачальник управления коммуникаций Эрсте Банка Ярина Лукань прокомментировала Maanimo.com активность банков в Сети:

— Ярина, чем вызвана необычная активность украинских банков в интернете и в частности в социальных сетях?

— Рост коммуникаций и маркетинговых активностей в социальных сетях — эта мировая тенденция, которой следуют не только банки, но и большинство компаний работающих в первую очередь в B2° C сегменте. Если же говорить о банках, то первыми активно в социальных сетях начали работать банки в США и Великобритании, у которых сегодня сотни тысяч друзей и фоловверов. Украинские, как и многие европейские банки начали не просто доносить информации в одностороннем порядке, но и общаться в онлайне в разгар кризиса. Например, наш банк официально вышел в соцсети в конце 2008 г., количество вопросов о курсах, кредитах и т. д., которые сотрудники банка получали через форумы, существенно увеличилось. Клиенты сами выбрали социальные сети, как удобный для них канал общения с банком, и нам оставалось только быть там, где нас ожидали слышать и видеть наши клиенты.

При этом, выход в социальные сети «за своими клиентами» только одна из стратегий, которым следовали банки в Украине, выходя в онлайн. Для некоторых финучреждений присутствие в соцсетях было частью позиционирование как «инновационной» компании. Несколько банков выходили в онлайн продвигая конкретные, нацеленные на аудиторию интернет пользователей продукты, и при условии успешного продвижения продукта, приходиться оставаться в соцсетях. Для некоторых онлайн коммуникации и вовсе не были стратегическим решением, а скорее эксперименты с новыми каналами. В результате последнего подхода появляются «мертвые» Twitter аккаутны и страницы на Facebook со статусами скопированными из названий пресс-релизов. Но к счастью все больше банков приходят к пониманию, что раз уже сделан первый шаг в онлайн, второй необходимо делать осмысленно и с пользой не только для собственного эго, но и для интернет аудитории.

— Как банковская работа в Сети отражается на узнаваемости банковских брендов?

— Социальные сети — это канал для диалога и построения отношений, как с клиентами, так и с более широкой аудиторией финансовых экспертов, потенциальных клиентов, блоггеров, журналистов и т. д. Для банков присутствие в социальных сетях имеет смысл, если там уже есть аудитория для диалога, то есть люди, которые знакомы с брендом. Онлайн более качественно работает на построение доверия к бренду, нежели на повышение узнаваемости.

— Каковы перспективы в будущем?

— В юанете топовые позиции среди социальных сетей по количеству все еще занимает вКонтакте и Одноклассники, но последняя сеть теряет аудиторию, а первая молодеет. При этом очень активно развивается Facebook, в котором лучше всего представлении целевая аудитория банков — это люди 24–50 лет. Интересной платформой также является Twitter, который очень динамично развивается в Украине, однако требует особого подхода с точки зрения коммуникаций.

Наращивали ли свое присутствие в соцсетях иностранные банки? 

— Да, иностранные банки увеличивают свое присутствие в социальных сетях, и банкам, работающим в Украине, есть чему поучиться. Например, в США банки занимают третью позицию после поисковых систем и медиа/рекламы по активности в социальных сетях. Американские банки, например, Bank of America, используют социальные сети как для продвижения бренда и продуктов, так и для ответов на вопросы клиентов, приема жалоб и т. д. Очень интересный опыт есть также у испанских банков, один из самых ярких примеров это la Caixa. Наши коллеги в австрийском Erste Bank используют социальные сети как для продвижения бренда и продуктов, информирования и общения с клиентами, так и для тестирования продуктов и получения обратной связи о их качестве. Так, после запуска приложения для iPhone, пользователи могут писать о своих пожеланиях и идеях, как сделать приложение более удобным и эффективным прямо в блог. Информация оценивается экспертами, направляется к разработчикам, таким образом, сами пользователи создают продукт.

— Что нужно предпринимать банку для продуктивной работы в соцсетях?

— Принимая решения о начале работы в соцсетях важно, во-первых, понимать, что в онлайне банк становится более открытым, как для общения, так и для критики. К этому просто необходимо быть готовым. Также иметь квалифицированных и интернет грамотных людей, которые смогут общаться в сети, кстати, это могут быть не только маркетологи или пиарщики, но и сотрудники отделений, юристы и все, кто использует социальные сети для личных целей и готов делать это для своей компании. Если вопрос желания, страхов и ресурсов решен, необходимо понят, чем именно банк может быть интересен интернет аудитории, а какую пользу это принесет банку. Дальше — разработка стратегии, выбор площадок (быть сразу всюду очень сложно и не слишком эффективно), и планирование конкретного наполнения коммуникаций и интеграции онлайн активностей с планами в офф-лайне. Важно также отслеживать свою эффективность в онлайне, которая измеряется не только и не столько количеством друзей и фоллоеров, сколько качеством общения и активностью диалога.

Особо сложным вопросом при решение о работа в соцсетях для банков являются вопросы безопасности персональных данных и т. д. Над ними необходимо работать особенно внимательно, и принять, что на данном этапе, например, продажи или консультации в Facebook, как в отделении, просто не возможны с точки зрения безопасности.

Удается ли украинским банкам расширять клиентскую базу за счет работы в соцсетях на текущий момент? 

— Да, через соцсети можно продавать и расширять клиентскую базу. Например, после анонсирования продукта для он-лайн платежей Erste NetCard к нам пришли наши фолловери из Twitter и стали нашими клиентами. Для того, что бы получать клиентов через социальные сети надо просто понимать, что важно и нужно интернет аудитории, и предлагать это через удобный для нее канал.

— Какие из крупных мировых брендов на текущий момент наиболее активно работают в соцсетях? 

— В Украине самыми активными брендами в он-лайн являются ИТ, FMCG (в первую очередь офф-лайн и онлайн магазины электроники, а также модные бренды, розничные сети и т.д), медийные проекты, а также автомобильные бренды. Для некоторых из них присутствие в социальных сетях дает непосредственное повышение продаж, для некоторых повышает лояльность к бренду, что впоследствии также повышает продажи.

Начальник отдела PR и коммуникаций OTP Bank Маргарита Бондаренко прокомментировала Maanimo.com активность банкиров в интернете:

— Маргарита, чем можно объяснить активное движение украинских банков в социальные сети?

— Первый фактор — это прямой диалог с клиентом. Данному каналу коммуникации люди доверяют больше, чем традиционным СМИ. Активность в социальных аккаунтах делает бренд ближе к пользователю, упрощает и ускоряет обратную связь. Это удобно, как для получения отзывов о том или ином новом продукте/услуге, так и для оперативного информирования о проблемах в работе компании на местах. Как ни странно, свои отзывы и пожелания клиенты охотнее оставляют в сети, нежели в отделении банка.

Второе: обучение и помощь. Присутствие в социальных сетях способствует оперативному обмену информацией между сотрудниками и клиентами банка в режиме онлайн, обучению, передаче опыта и т. д.

Третье — это исследования. Новые медиа позволяют не только оперативно, а с меньшими затратами проводить опросы, мониторинги, исследовать мнения в режиме реального времени и узнавать результат. То есть отношение к конкретным услугам, сервисам, потребностям клиентов или к работе банка в целом. Кроме того, не стоит забывать и о «профессиональных» социальных сетях. Присутствие в них позволит при необходимости найти квалифицированного сотрудника с хорошими отзывами предыдущих работодателей.

— Как присутствие в социальных сетях уже отражается на работе и узнаваемости банковских брендов на текущий момент?

— Уверена, что способствует увеличению узнаваемости бренда, учитывая размер аудитории. На текущий момент насчитывается приблизительно 13,9 миллионов активных юзеров в среде WEB 2.0. Взгляните на данные по пользователям соцсетей из Украины: Вконтакте — 17,5 млн., Одноклассники — 8 млн., Twitter — 80 тыс. (данные января), Facebook — 1, 5 млн.

— Каковы перспективы на этот счет в будущем?

— Соцсети — это мощный канал коммуникаций, и вскоре может быть рассмотрен как обязательный для стандартного набора инструментов продвижения.

Наращивали ли свое присутствие в соцсетях иностранные банки и каковы первые результаты?

— Глобально банки стараются привлечь пользователей проведением онлайн-розыгрышей, конкурсов и прочих онлайн-активностей. Чем нестандартнее и смелее предложения, тем больший они получают отклик. Банк, в свою очередь, из отчужденной и абстрактной организации становится чем-то более близким и понятным, «с человеческим лицом». Также глобальные банки инициируют интересные дискуссии и «клубы по интересам» для интернет-пользователей. Ведь в этом и изюминка социальных сетей: возможность увлечь клиентов, развлечь и помочь, а не просто предоставить им сухую информацию.

— Что нужно предпринимать банку для продуктивной работы в соцсетях?

— Постить интересные, актуальные темы, провоцировать живые дискуссии, тем самым, увеличивая популярность своего эккаунта, увеличивать количество друзей, фолловеров и т. п. Жить социальной жизнью, абстрагировавшись от банального продвижения своих продуктов и услуг.

Удается ли украинским банкам расширять клиентскую базу за счет работы в соцсетях на текущий момент?

— К сожалению, данных о наличии прямой корреляции присутствия банка в соцсетях и количестве его клиентов не существует. Более того, наверняка прямой зависимости и нет. Не стоит забывать, что главная задача банка в соцсетине увеличение количества продаж, а повышение финансовой грамотности населения и быть ближе к клиенту. Поэтому банки не ограничиваются созданием сообществ и информационной активностью, а ищутся новые формы работы в социальных сетях, например, придумываются различные игры, опросы, банки встраиваются в приложения.

— Какие из крупных мировых брендов сейчас наиболее активно работают в соцсетях?

— По данным ресурса SocialBakers, в тройку самых популярных брендов в Facebook входит Coca-Cola, Starbucks и Oreo. Для этих брендов признание в социальных сетях дает существенный рост продаж. Но возвращаясь к финансовой теме, все-таки при выборе банка клиенты, особенно корпоративные, в первую очередь учитывают не количество «лайков» на страничке в интернете, а предложения, качество обслуживания, уровень экспертизы среди сотрудников банка, простоту, доступность и понятность услуг. Все показатели, кроме первого, можно улучшить, благодаря качественной работе в социальных сетях.

Источник: Maanimo.com

Добавить комментарий

Пожалуйста, помните о том, что содержание Вашего комментария может задеть чувства других людей. Сообщения рекламного характера, гиперссылки на другие сайты, оскорбления и ненормативная лексика будут модерироваться или удаляться.

Защитный код
Обновить

   

   

 

На сайте: 

Курсы валют

Словарик финансовых терминов

Отдохни - лучшие анекдоты о деньгах и финансах

Это интересно