Для построения клиентоориентированной системы необходимо шестое чувствоОдним из ярких трендов развития финансовых сервисов после мирового финансового кризиса сегодня является стремление построить клиентоориентированное обслуживание. Мы видим новые стратегии в развитии розницы в украинских банках, мы видим стремление к сегментированию в розничном бизнесе в российских банках, мы видим появление новых игроков на финансовом рынке, пришедших из общего ретейла.

В этой статье мы рассмотрим стремление банков к построению клиентоориентированного бизнеса как многофакторное явление, отойдя от количественных экстенсивных факторов вроде «обслужено 200 клиентов в день» или «обработано 200 заявок на кредит». Давайте сразу условимся, что клиентоориентированное банковское обслуживание — это не просто возрастание цифр, а скорее глобальная парадигма, достигаемая в конце длинного пути, связанного с изменением психологии банковских сотрудников. В эпоху полной автоматизации бизнес-процессов банковского обслуживания ориентированность на клиентов тоже должна быть автоматизирована и поддерживаться на всех уровнях операционной деятельности банка.

Разумеется, клиентоориентированное обслуживание не та цель, которой можно достигнуть внедрением, скажем, системы управления отношениями с клиентом (CRM) или мощного центра обслуживания вызовов (контакт-центр), или даже инновационного интернет-банка. Как и любой вызов современного рынка, построение клиентоориентированных сервисов — это сложная задача из множества компонентов, каждый из которых приближает банк к цели, но не является единственно верным путем ее достижения. Рассматривая обслуживание в офисе, дистанционные каналы, имидж и маркетинг банка как элементы пазла, можно с уверенностью сказать, что их простое арифметическое сложение не дает качественного изменения в обслуживании.

Банк может внедрить мощную новую автоматизированную банковскую систему (АБС), и ряд банков, например российский ВТБ в 2011 году, пошли по этому пути. Полноценное внедрение современной АБС займет два-три года, процессы в АБС станут более прозрачными, гибкими и эффективными, бизнес-подразделения смогут быстрее конфигурировать новые продуктовые линейки, так что внедрение автоматизированной системы начнет окупаться через два-три года. Этот шаг бывает необходимым, но не бывает достаточным.

Банк может внедрить и новую комплексную систему автоматизации деятельности филиалов и дополнительных офисов — модульную, многокомпонентную, сервис-ориентированную. В зависимости от внедряемых компонентов такая система может существенно повысить эффективность обслуживания в офисах за счет автоматизации основных задач и процессов офиса, повысить продажи продуктов за счет упрощения трудоемких задач ручного ввода документов и ручных проверок потенциального клиента банка. Конечно, более прозрачные и простые процессы взаимодействия с клиентом в офисах положительно скажутся на имидже банка и качестве обслуживания клиентов, но их недостаточно, ведь многие клиенты вообще предпочли бы не посещать офисы банка.

Банк может внедрить новый мощный контакт-центр и интерактивный автоответчик — в частности, о внедрении IVR, интегрированного с системой ДБО. Вместе с интеллектуальными системами управления потоками работ (Workflow Management) эти системы позволят банку увеличить количество обслуживаемых клиентов, переводя часть обслуживания клиентов на относительно дешевые каналы обслуживания с участием сотрудников банка. Но этого тоже, пожалуй, мало для клиентоориентированности.

Существенно увеличит клиентоориентированность банка внедрение и других современных каналов дистанционного обслуживания. В России некоторые вендоры уже начали предлагать интернет-банкинг нового поколения (например, my|GEMINI Internet), другие (например, R-Style и CompassPlus) пока добавляют в интернет-банкинг отдельные элементы новых подходов и концепций, третьи (в частности, БСС) ограничиваются функциональными доработками старых продуктов. Резкий рост получил и мобильный банк — в связи с внезапно проснувшимся у банков осознанием того, что Apple изменила мир и современный мобильный телефон — это уникальная платформа для «толстого клиента», или, как сейчас говорят, native platform application — приложения на соответствующей мобильной платформе. Начиная с прошлого года практически все банки пытаются догнать этот появившийся примерно в 2008 году тренд, а некоторые смогли даже его опередить: например, продукт «Альфа-Мобайл» в российском Альфа-Банке внедрен шесть лет назад. Модернизация этих и других каналов дистанционного самообслуживания (киоски, современные банкоматы, СМС-банкинг) позволяет банку гармонично вписаться в финансовое окружение конечного клиента, однако далеко не всегда эти каналы помогают банку добиться клиентоориентированности услуг.

Отметим, что резко упрощает задачу внедрение CRM, ведь эта система дает возможность сохранять и использовать историю взаимоотношения банка с клиентом, повышая ценность конечного клиента для банка, получая максимальную отдачу от каждого клиента. Хотя полноценное внедрение CRM — задача весьма и весьма нетривиальная, сильно отличающаяся от внедрения «для галочки». И даже в случае корректного эффективного внедрения системы вовсе необязательно банк станет клиентоориентированным.

Чего же не хватает кредитной организации? Ей не хватает шестого чувства, некоторого элемента в этом сложном пазле. Именно этот элемент позволит проследить взаимосвязь между продуктами, клиентами, событиями во всех указанных системах. Он поможет понять, какие продукты вызывают наибольший интерес и у каких категорий клиентов, напротив, имеется отторжение к определенным продуктам, как ведут себя клиенты интернет-банка, если их обслуживание необходимо продолжить в офисе или контакт-центре, какие системы наиболее эффективны в определенные дни недели, время суток или на определенных территориях.

Это шестое чувство, конечно, не экстрасенсорное — его вполне может подарить бизнес-подразделениям банка адекватная и наглядная система аналитики. При этом речь идет не о сложных BI-решениях, стоимость которых сложно объяснить всей возможной пользой. Скорее, речь идет об облегченном решении, позволяющем банку не собирать вручную и анализировать гетерогенные данные, поступающие из разных систем — напротив, сама система соберет информацию из разнородных источников, наглядно представит их в виде графиков или же подготовит отчеты, которые можно будет применить в стратегическом планировании и для принятия бизнес-решений.

Такая аналитическая система должна быть частью общего многоканального фронт-офиса, бесшовно интегрированной в общую инфраструктуру и позволяющей собирать, анализировать и визуализировать данные по всем каналам самообслуживания и обслуживания (интернет- и мобильный банк, офисы и контакт-центры, точки продаж и киоски самообслуживания, СМС и IVR). При этом собираться могут как системные данные (допустим, нагрузка на процессоры или потребности в оперативной памяти на серверах промышленного полигона), так и практически любые бизнес-показатели (количество клиентов в каналах обслуживания в тот или иной момент времени, географическое распределение клиентов, интерес клиентов к тому или иному маркетинговому предложению банка и пр.). Система такого класса должна иметь богатые возможности по визуализации данных (различные графики и диаграммы, в том числе инфографика) или по генерации отчетов и оповещений о наступлении каких-либо системных и бизнес-событий.

Еще одно требование к такой системе — это возможность через механизм адаптеров быть подключенной к любым банковским системам и вне фронт-офиса: АБС, CRM, системная шина предприятия и т. п. Причем эти адаптеры могут быть гибко настроены для накладывания минимальной дополнительной нагрузки на конечные системы независимо от их архитектуры.

Предоставляя различные профили отчетности для различных подразделений банка в соответствии с настроенными ролями, такая аналитическая система станет недостающим элементом мозаики для переориентирования банковского бизнеса на клиентоориентированный подход. Разумное использование современных средств автоматизации деятельности совместно с системой визуального бизнес-анализа позволяет банку постоянно оптимизировать свою работу, свои продуктовые предложения и тем самым предоставлять своим клиентам действительно клиентоориентированное обслуживание!

Александр МОСИН, эксперт www.b-s-c.ru, специально для Банки.ua

Источник: Банки.ua

Добавить комментарий

Пожалуйста, помните о том, что содержание Вашего комментария может задеть чувства других людей. Сообщения рекламного характера, гиперссылки на другие сайты, оскорбления и ненормативная лексика будут модерироваться или удаляться.

Защитный код
Обновить

   

   

 

На сайте: 

Курсы валют

Словарик финансовых терминов

Отдохни - лучшие анекдоты о деньгах и финансах

Это интересно