Видеосвязь повышает качество банковского сервиса и помогает сокращать затраты

«Видеобанкомат» от компании NCRВ настоящее время технология видеосвязи динамично развивается, становясь одним из наиболее эффективных направлений самообслуживания в банковской деятельности. Финансовые институты, наиболее рьяно экспериментировавшие с предоставлением видеосервиса посетителям отделений, накопили немалый опыт и теперь расширяют свои инициативы в данной сфере. По утверждениям экспертов и представителей руководства финучреждений, благодаря такой дистанционной работе банкам и кредитным союзам удалось достичь значительной экономии средств и повысить лояльность клиентов.

Возможности видеобанкинга

Используя технологические новинки, клиенты с помощью компьютера либо банкомата, наделенного функциями видеосвязи, могут общаться непосредственно с представителями финансовых институтов. Установка удаленного видеосоединения обеспечивает высокий уровень личностного взаимодействия, сглаживая различия между традиционным сервисом и самообслуживанием.

Как правило, система видеоуслуг базируется на действующей сети банкоматов, содействуя совершенствованию качества и расширению экспансии финучреждений на новые рынки. Сотрудники, обслуживающие клиентов, работают в дистанционных центрах связи, соответственно из одной локации обслуживая сразу несколько банковских центров. Это обеспечивает снижение операционных издержек по персоналу и минимизацию необходимых для продвижения финансовых продуктов ресурсов. Специализированные терминалы или интерактивные компьютеры могут находиться вне банковских учреждений, в офисных комплексах или торговых центрах, так что теоретически клиенты могут пользоваться услугами банков независимо от времени суток. Внедрение технологии видеосвязи в деятельность финансовых институтов согласуется также и с тенденцией расширения функциональности АТМ.

Как правило, подобные системы помогают клиентам дистанционно взаимодействовать с находящимися в центре связи банковскими специалистами благодаря двустороннему аудио- и видеосоединению, оттого пользовательский опыт в данном случае близок к впечатлениям, получаемым при посещении традиционного офиса.

На первый взгляд «видеобанкоматы» напоминают обычные банковские терминалы, однако сразу обращает на себя внимание большой размер видеоэкрана. Устройства работают как «виртуальные кассиры», используя имеющиеся технические средства для осуществления различных видов трансакций в сочетании с живым общением.

«Фактически такое самообслуживание проводится под контролем специалистов. Клиенту не требуются глубокие технические познания или введение номера своего счета для пользования техникой»,— уточняет Джед Тейлор, исполнительный вице-президент компании uGenius Technology.

В числе крупнейших и наиболее опытных пользователей данной технологии можно назвать американский кредитный союз Coastal Federal, в прошлом году установивший 41 машину в 13 из 19 своих отделений, так что в них теперь кассовые операции обслуживают лишь 22 кассира, находящиеся в централизованном центре видеосвязи. Терминалы установлены в вестибюлях финансовых центров, доступ в которые возможен и в нерабочие для отделения часы, за счет чего время работы продлено на 44% при снижении затрат на персонал на 22% и, соответственно, повышении уровня оплаты труда.

Отделения без кассиров

В 2008 году кредитный союз Coastal с объемом активов в $2 млрд. начал инсталлировать в своих отделениях «персональные банкоматы» (personal teller machines — PTM) с более широкими функциональными возможностями, нежели у традиционных кассовых терминалов. Но самое главное, все же, то, что в них встроены видео- и аудиосредства для общения членов союза с кассирами, находящимися вне данной локации, выполнения всевозможных финансовых операций и получения консультаций. Время работы «видеокассиров» — от 7 часов утра до 19 вечера без выходных.

Результаты эксперимента оказались столь обнадеживающими, что руководство Coastal решило постепенно заменить кассиров в отделениях техническими средствами нового типа. «Главной движущей силой проекта стало наше стремление к улучшению удобств для клиентов,— объясняет Джо Мецца, директор Coastal по маркетинговым коммуникациям.— Служащие не могут постоянно работать сверхурочно, и в этом плане наши «экспресс-кассиры» более эффективны».

Инициатива Coastal принесла экономию до 40% расходов на функционирование сети отделений, главным образом, в результате более эффективного применения потенциала персонала. «Мы почти удвоили время работы отделений, не увеличивая штат»,— отмечает Мецца.

Ранее руководство финучреждения было намерено выбрать технологию, способную снизить операционные издержки на функционирование отделений и, вместе с тем, повысить качество обслуживания. «Мы искали систему, которая помогла бы нам поднять рентабельность и продлить часы работы для удобства наших членов,— вспоминает Уиллард Росс, старший вице-президент кредитного союза.— В итоге была выбрана разработка Personal Teller System от uGenius Technology». Со временем новой техникой будут оборудованы все отделения Coastal. На данном этапе уже очевидна выгода, особенно в части снижения затрат на персонал. Отношение членов союза к инновации вполне позитивное.

Новая модель обслуживания полностью исключает присутствие кассиров в отделении, где остаются лишь менеджеры и специалисты по продажам финансовых продуктов. «Для того чтобы нововведение было оправдано с экономической точки зрения, важно было уменьшить число специалистов,— сообщает вице-президент,— а с переводом отделений на новую модель работы можно обойтись сравнительно небольшим числом сотрудников, занятых в специализированном центре видеосвязи».

По оценке Росса, после окончательного перехода финучреждения на кассовое обслуживание клиентов при помощи видеосвязи потребность в кассирах составит всего 60% от первоначального штата. В выигрыше оказываются и члены кредитного союза, поскольку доступность банковского персонала возрастает, что особенно заметно в часы пик. «Загрузка сотрудников отделений неравномерная в течение дня, а система от uGenius помогает нам распределять трудовые ресурсы в соответствии с требованиями конкретного момента при значительном сокращении времени ожидания для клиентов»,— подчеркивает вице-президент.

Одной из неожиданных выгод, по его словам, стало укрепление личностного взаимодействия при общении через видеоканал. Хотя такой метод сервиса может показаться несколько безликим, как и прочие технологии самообслуживания, на деле банкир и клиент, общаясь через видеоканал, сильнее концентрируют внимание друг на друге. Причем, кассир, которого не отвлекают посторонние факторы по ту сторону экрана, обслуживает исключительно клиента. «Поскольку служащий не смотрит на очередь, коллег или на входную дверь, в окно и т. д., это действительно позволяет ему уделить клиенту даже больше внимания, чем при личном контакте в отделении»,— говорит Уиллард Росс.

Членам кредитного союза нравится и продление времени работы отделений, также ставшее возможным благодаря внедрению системы РТМ. Кроме того, все отделения Coastal оснащены стандартными банкоматами с круглосуточным доступом к ним. В некоторых отделениях переход на видеообслуживание был для потребителей более легким, поскольку данные центры уже работали на основе дистанционного предоставления кассовых услуг при помощи видеосвязи и пневмопочты.

В «более традиционных» отделениях новая система была представлена посетителям заранее, за 6–9 месяцев до окончательного перехода на обслуживание через видеоканал. Первый в офисе терминал, как правило, устанавливался в вестибюле для продления времени доступа к услугам кредитного союза, так что на момент полной конверсии сервисной модели большинство клиентов уже на практике ознакомились с принципами действия «персональных кассовых терминалов».

Система видеосвязи помогает Coastal открывать отделения в местах компактного местонахождения членов союза. Так, один из центров обслуживания был расположен в штаб-квартире крупной корпорации — производителя высокотехнологической продукции. Здесь работает единственный сотрудник Coastal, наделенный полномочиями для открытия счетов и выдачи займов, однако члены союза, приходя сюда, имеют возможность совершать любые трансакции при помощи кассовых приспособлений нового типа.

Бесценный опыт

«Персональные банкоматы» от uGenius Technology сегодня используются уже в 17 кредитных союзах и одном банке в США, Канаде и Австралии. «Мы не стремимся к замене банковских служащих машинами,— сообщает Джин Прангер, основатель и президент uGenius.— Основная цель в данном случае сводится к трансформации розничного банковского отделения для повышения его эффективности». Если финучреждения корректируют трансакционную роль отделений и больше внимания уделяют продажам и обслуживанию, операционная нагрузка падает, а прибыльность возрастает.

«Простейшие операции, конечно же, не требуют консультации со специалистами через видеоканал,— комментирует Прангер,— но, когда задача усложняется, клиент будет чувствовать себя более комфортно, общаясь со специалистом лично».

Сберегательный банк USAA Federal с объемом активов в $48 млрд. (ориентирован на семьи военнослужащих, проживающие в разных странах мира) в 2009 году открыл свое первое видеоотделение, где оборудованы оснащенные системами видеотелефонии специальные помещения для проведения конференций. Клиенты банка могут использовать их для общения с находящимися в централизованной локации специалистами USAA и получения консультаций о предлагаемых им банковских, страховых и инвестиционных продуктах.

Инициатива оказалась настолько успешной, что на сегодняшний день уже функционирует 11 финансовых видеоцентров банка. По словам Питера Маккенны, директора USAA по розничным каналам обслуживания, их посетителями совершено более 100 тыс. видеозвонков. «Люди прекрасно отреагировали на инновацию,— заявляет Маккенна.— Мы предлагаем сотрудничество через весь спектр каналов самообслуживания, однако многие клиенты предпочитают личное взаимодействие для проведения определенных трансакций или подробного анализа некоторых финансовых продуктов, например, по страхованию жизни или финансовому планированию».

Центральный офис банка, кроме того, может отправлять формы кредитных заявок и прочих документов для распечатки на многофункциональных принтерах, которыми оснащены финансовые центры USAA, а также заполнения клиентом. По словам Маккенны, основной причиной того, что руководство финучреждения обратило внимание на видеотелефонию, стала возможность снижения издержек на персонал при сохранении высокого качества обслуживания.

Среди других экспериментов с видеосвязью можно назвать проект, анонсированный в июне нынешнего года банком Citizens Financial Group. Его 16 отделений оснащены необходимым оборудованием для дистанционного общения посетителей со специалистами по ипотеке и управлению состояниями. Здесь используется технология Remote Expert от компании Cisco, объединенная с системой цифровой подписи LongPen.

«Мы проводим тестирование данного технического решения на разных рынках и считаем новинку весьма многообещающей для обеспечения наших клиентов быстрым доступом к информации о банковских продуктах и услугах»,— констатирует вице-председатель Citizens Мартин Бишофф. Он подчеркивает, что система видеосвязи дает клиентам возможность независимо от местонахождения оформлять, например, заявку на получение ипотечного кредита без лишней траты времени на ожидание приема либо отправку документов на подпись. Кандидаты, отвечающие необходимым требованиям, сразу же получают предварительное одобрение.

Крупные кредитные союзы пока опережают банки в развитии видеосервиса, поскольку их члены более толерантны к промахам, нежели акционеры банков. Но аналитик из Aite Group Дэвид Альбертацци считает, что банки тоже могут добиться значительных успехов, оборудуя средствами видеосвязи отделения с наиболее высокой посещаемостью. «Это гарантирует повышение эффективности, снижение издержек, продление часов работы отделений,— убеждает он,— хотя крупные финансовые институты не могут оснастить подобными средствами всю свою розничную сеть, поскольку для отделений установка техники обойдется намного дороже, нежели поддержание традиционной системы обслуживания».

Экономичная альтернатива

Для финучреждений наличие сети традиционных отделений, как правило, связано с высоким уровнем сервиса и показателем определенной градации успешности. Однако видеобанкинг с комбинированием самообслуживания и индивидуального обслуживания представляет собой неплохой вариант оптимизации присутствия на рынках.

«Финансовые институты ищут решения, с тем чтобы расширяться с минимально возможными затратами, а для этого следует пересмотреть методы и способы предоставления услуг»,— считает Карен Коннор, вице-президент uGenius Technology по сбыту.

«Основными движущими силами принятия видеобанкинга являются желание дифференцировать себя от конкурентов, активное использование банковскими вкладчиками интернет-технологий и более высокий уровень перекрестных продаж, достигаемый при помощи видеосервиса, нежели благодаря телефонному банкингу,— характеризует ситуацию Клэр Шули, аналитик из Forrester Research.— Главными факторами успеха в данном случае становятся обучение персонала технике удаленной работы с клиентами и эффективное использование технических возможностей оборудования».

По мнению ведущего аналитика из Celent Боба Меары, финучреждения могут использовать технологию видеообслуживания как средство балансировки роста присутствия на рынке и затрачиваемых на это средств. «Финансовые структуры всегда стараются соотнести уровень сервиса с затрачиваемыми средствами,— рассказывает он. -- Затраты велики, а, поскольку объем трансакций, проводимых через отделения, неуклонно падает, все труднее становится обеспечивать сервис высокого уровня наряду с удовлетворительными финансовыми результатами в рамках традиционной модели обслуживания».

Хотя обеспечение видеосвязи может обходиться финучреждениям дороже, чем проводимая через банкомат стандартная трансакция, тем не менее, оно дешевле операции, осуществляемой классическим способом через отделение. «Банкирам нужно разработать приемы плавной передачи операционной активности из отделений на удаленные каналы обслуживания, более дешевые в части как организации, так и функционирования»,— советует Меара.

Средняя стоимость открытия банковского отделения в США составляет почти $3 млн., поэтому стратегия развития сети традиционных розничных центров требует крупных инвестиций. «Популярность банковского обслуживания с внедрением видеотехнологий возрастает,— отмечает аналитик.— Они совершенствуются и обеспечивают более качественный пользовательский опыт, поэтому становятся весьма привлекательными».

Для производителей банкоматов аппаратно независимые системы видеосвязи, возможно, пока еще не особенно актуальны, однако в скором времени спрос на них должен резко возрасти. Видеобанкинг весьма перспективный канал самообслуживания, поскольку объединяет расширение функциональности кассовых терминалов с организацией новой модели банковской деятельности. В результате банкиры могут выиграть за счет оптимизации издержек и повышения лояльности клиентов, а производители подобных устройств сумеют дифференцировать себя от конкурентов вследствие внедрения новейших технологий в производственные линии.

Андрей Мамонтов, по материалам Banking Strategies, Kiosk Europe

Этот и другие материалы Вы сможете прочитать в новом номере журнала «Банковская практика за рубежом».

Перепечатка статьи без разрешения правообладателя не разрешается.

НАЙТИ ЕЩЕ СТАТЬИ ЖУРНАЛА «БАНКОВСКАЯ ПРАКТИКА ЗА РУБЕЖОМ»

Добавить комментарий

Пожалуйста, помните о том, что содержание Вашего комментария может задеть чувства других людей. Сообщения рекламного характера, гиперссылки на другие сайты, оскорбления и ненормативная лексика будут модерироваться или удаляться.

Защитный код
Обновить

   

   

 

На сайте: 

Курсы валют

Словарик финансовых терминов

Отдохни - лучшие анекдоты о деньгах и финансах

Это интересно