Банкирам необходимо избавиться от ошибочных представлений о мобильном банкинге и сосредоточиться на прорывных технологиях.

MoveNBankПостроение эффективной и надежной системы мобильного банкинга, с одной стороны, требует постепенного и взвешенного подхода. С другой же, любое промедление чревато тактическим проигрышем, поскольку догнать ушедших вперед конкурентов будет очень сложно. Однако у руководителей и специалистов финучреждений часто складываются ложные стереотипы относительно актуальности, популярности, а также технологических и экономических особенностей создания и функционирования таких сервисных систем, а это серьезно препятствует поиску новаторских способов решения проблемы.

Борьба со стереотипами

Дискуссии экспертов по поводу развития платформ мобильного финансового обслуживания длятся уже в течение весьма продолжительного времени. Однако прежде чем давать банкирам какие-либо конкретные рекомендации, следует удостовериться в том, что они не руководствуются ошибочными принципами в развитии данного направления деятельности своих организаций. Пора развенчать некоторые общеизвестные мифы о мобильном банкинге, чтобы финансисты смогли сконцентрироваться на действительно значимых вопросах, пойти навстречу ожиданиям клиентов и улучшить результаты своей деятельности.

Наиболее распространенным заблуждением можно назвать убежденность в том, что нет необходимости спешить с введением в строй мобильного сервисного канала. Действительно, первые проекты, реализованные на этом направлении, показали далеко не впечатляющие результаты. Однако сегодня можно смело утверждать, что клиенты банков ценят и в дальнейшем еще больше начнут ценить всевозможные предложения, связанные с мобильными технологиями. Ведущие игроки финансового рынка предлагают мобильное финансовое обслуживание уже на протяжении нескольких лет, отстающие же вскоре могут обнаружить, что им уже не догнать лидеров. С учетом сложностей в разработке финансовых продуктов для мобильного канала колеблющимся банкирам следует порекомендовать ускорить как создание, так и продвижение собственных программ.

Второе заблуждение мотивировано тем, что клиенты банков вроде бы недостаточно настроены на использование мобильных устройств для получения финансовых услуг. Но мобильные телефоны сегодня настолько прочно вошли в жизнь общества, что имеются практически у всех, независимо от возраста и социального положения. К примеру, согласно исследованию CTIA, более 90% американцев имеют мобильные устройства, причем 20% от этого количества являются владельцами смартфонов. Ожидается, что последний показатель значительно возрастет в ближайшие годы. При этом, данная тенденция характерна не только для ведущих западных государств, но и для новых рыночных стран. В настоящее время 40-60% звонков в колл-центр среднестатистического банка выполняются именно с мобильных телефонов. Кроме того, пользователи систем мобильного банкинга согласно результатам некоторых исследований берут больше кредитов.

Третье неверное мнение подразумевает необходимость предварительной отладки внутренних информационных систем, что и долго, и дорого. Действительно, многие финучреждения более десятилетия назад успешно внедрили интернет-банкинг без какой-либо оптимизации процесса. Однако современные базовые информационные системы банков по интеграционным свойствам сопоставимы с мобильными платформами, так что радикальную модернизацию для внедрения мобильного сервиса, как правило, проводить не нужно. Хотя следует признать, что активное развитие мобильного банкинга в конечном счете подчеркнет имеющиеся инфраструктурные недостатки — например, неспособность обеспечивать пользователей уведомлениями о трансакциях и изменениях баланса в реальном времени. Однако это не должно удерживать банкиров от выхода на мобильный рынок.

Еще одним мифом можно считать убеждение в том, что внедрение систем мобильного банкинга либо экономически не обосновано, либо требует слишком высоких издержек. Дело в том, что мобильный банкинг непосредственно коррелирует с индивидуальной прибыльностью клиентов, причем, фактически может даже повысить ее. Удержание клиентов, объем перекрестных продаж и прибыльность от сотрудничества с пользователями мобильного банкинга значительно выше этих же показателей по интернет-банкингу. Приверженцы мобильных систем менее склонны к переходу на обслуживание в другое финучреждение и более расположены к открытию дополнительных счетов. К тому же, они проводят больше трансакций с помощью дебетовых карт. Более того, близок некий переломный момент, когда возможности, предоставляемые мобильным и интернет-каналами обслуживания, станут необходимым условием для привлечения новых розничных и корпоративных клиентов. Помимо всего прочего, внедрение мобильного сервисного канала может несколько сократить нагрузку на телефонный центр, что позволит снизить издержки.

Последнее из наиболее характерных ошибочных представлений, в противоположность первому, состоит в том, что массовое внедрение мобильных технологий в финансовом обслуживании произойдет буквально завтра. Такое впечатление создается благодаря публикуемым в СМИ материалам, мнениям банкиров и особенно новостям о развитии технологии Near Field Communications и ей подобных. Тем не мене, опыт показывает, что новым платежным системам зачастую требуется больше времени для достижения успеха, чем предполагалось изначально. К примеру, несмотря на обещанные выгоды от повышенной безопасности и более широкой функциональности смарт-карточек крупнейшим американским эмитентам платежных карт, запустившим в 1996 году в Атланте пилотный проект, понадобилось 15 лет для подтверждения его целесообразности. Лишь в прошлом году было принято решение о массовом выпуске в США чипованых платежных карт стандарта EMV.

Многие компании из числа крупных торговых сетей и ведущих карточных эмитентов США, сделавшие ставку на технологию NFC, пока не преуспели в ее внедрении. Решение Apple об исключении NFC из функционала текущей версии iPhone, скептицизм коммерсантов и карточных эмитентов не дают возможности достигнуть консенсуса в сфере развития мобильных платежей.

Приходится признать, что в значительной степени развитие рынка будет тормозиться до тех пор, пока одна из имеющихся технологий не достигнет «критической массы». Процесс этот должен включать в себя вложения, осуществляемые ритейлерами в модернизацию системы кассовых терминалов, а также инвестиции банков в развитие систем мобильного и карточного обслуживания. Кроме того, необходима тщательная координация действий крупнейших платежных сетей (таких как MasterCard, STAR и Visa).

Итак, банкирам важно сосредоточиться на развитии и совершенствовании предложений в области мобильного банкинга в кратко- и среднесрочном периоде.

Промедление смерти подобно

Как правило, выделяют три основные ступени развития мобильных технологий в банковском деле: собственно мобильное финансовое обслуживание; автономное внесетевое продвижение и дистрибуция услуг; создание платежных систем. Банкам следует последовательно развивать все эти направления с особенным упором на последнее, в целях повсеместного распространения функциональности мобильных платежей. Необходимо стремиться к ее доступности для всех клиентов, а не только для существующих пользователей систем онлайнового банкинга, которые составляют примерно половину клиентской базы среднестатистического финансового института. Такой подход позволит увеличить потенциальную базу пользователей систем мобильных платежей практически вдвое. К тому же, большинству клиентов вначале потребуется привыкнуть к использованию мобильных устройств для проведения базовых финансовых трансакций перед тем, как переходить к освоению более сложных функций, например мобильных кошельков.

Основной современный подход к разработке предложений для мобильных финансовых услуг включает в себя использование всех трех методов доступа — браузера сотового телефона, загружаемых приложений и текстовых сообщений. Базовые предложения мобильного банкинга предполагают запросы на проведение трансакций и возможность перевода денежных средств в сочетании с оплатой счетов и дистанционной работой с депозитными вкладами.

Активный и продуманный подход к внесетевому распространению предложений способен в значительной мере повысить показатели освоения и использования клиентами мобильных сервисов и увеличить степень удовлетворенности ими. Так, например, в Новой Зеландии, банкиры сделали мобильное обслуживание доступным для всех своих клиентов без исключения, а не только для пользователей интернет-банкинга. В результате в этих финучреждениях приблизительно половина всех клиентов, предпочитающих самообслуживание, больше не пользуется финансовыми услугами через Интернет, а показатели принятия мобильных услуг могут превышать 50% от всей клиентской базы.

Пиринговые платежи являются популярной услугой в сфере мобильных финансовых сервисов, которая получила широкое распространение. Учитывая, что ныне подобный принцип представлен повсеместно, можно ожидать быстрой миграции подобных трансакций на мобильную платформу. Компании PayPal and Fiserv уже заняли выгодные позиции на этом формирующемся рынке.

Тем не менее, следует ожидать намного более медленного распространения услуги мобильных кошельков. Препятствия на пути массового их внедрения сегодня довольно значительные, поскольку для этого нужна масса предпосылок: широкое распространение базовых форм мобильного банкинга; возможности внесетевого распространения продуктов и услуг; проведение технологических изменений в инфраструктуре эмитентов платежных карт (в первую очередь, совершенствование управления карточной базой); принятие новых технологий ритейлерами и конечными потребителями.

Следует отметить, что возможности по управлению карточной базой, которые требуются для предоставления услуг мобильного кошелька, практически идентичны требованиям к картам EMV. Это дает значительные преимущества тем, кто первым выйдет на рынок с такой услугой. Кстати, J. P. Morgan Chase, Bank of America, и U. S. Bank уже объявили о своих планах относительно внедрения стандартов EMV для определенных категорий владельцев платежных карточек.

Понятно, что средства, выделяемые на технологическое перевооружение банков, пока ограничены, ведь даже в благополучные времена спрос на ресурсы превышает их предложение. Однако финансовым институтам следует начать полномасштабное развитие мобильного направления своей деятельности именно сейчас, максимально ускорив внедрение инновационных разработок. В конечном итоге банки, которым не удастся создать широкую базу предложений мобильных финансовых услуг, рискуют потерять определенную часть наиболее прибыльных клиентов. К тому же, отстающим со временем будет все сложнее реструктурировать издержки. Дело в том, что перевод клиентских трансакций на более дешевые в работе каналы самообслуживания без наличия соответствующих предложений в области мобильных технологий весьма сложен либо вообще исключен.

Банкинг «на ходу»

Существуют и другие, весьма интересные и инновационные подходы к решению задачи перевода банковского дела на мобильные «рельсы». В настоящее время готовится выйти на рынок совершенно новый банк, работа которого полностью основана на инновационных принципах. Он позиционируется как финучреждение для тех, кого не устраивают методы работы традиционных банков. Это MoveNBank, в названии которого скрыта отсылка к намерению его руководства создать «с нуля» сервисную платформу, основанную на мобильном и интернет-канале без строительства традиционной сети отделений (название можно перевести как «банкинг на ходу»).

Данное финучреждение основано банкиром-ветераном Бреттом Кингом, автором широко известной в финансовых кругах книги «Bank 2.0». Хотя информации о будущей деятельности новичка на рынке пока немного, уже сейчас можно полагать, что он начнет бета-тестовый период работы ориентировочно в июле текущего года. В настоящее время продолжается альфа-тестовый период, длящийся с октября прошлого года.

С учетом последних проектов Google Wallet, Square, PayPal и прочих инициатив в области мобильных платежей появление специализированного банка, ориентированного на мобильный канал и работающего без отделений и карточной эмиссии, было лишь вопросом времени. MoveNBank будет осуществлять свою деятельность исключительно в режиме онлайн, интегрируясь в социальные сети, а также широко используя мобильные технологии и игровые принципы.

«Это перезагрузка банковского дела в том виде, в каком мы все его знаем. В своей деятельности MoveNBank будет сочетать лучшие черты провайдера финансовых услуг и клиентоцентричной технологической компании. Мы намерены интегрировать мобильную платформу, интернет-канал, социальные ресурсы Интернета и игровую механику в совершенно новый вид клиентского опыта в области банковских продуктов и финансовых услуг»,— заявил сам Кинг на конференции SIBOS Innotribe в Торонто осенью прошлого года.

В качестве другого примера инновационного подхода к развитию мобильного банкинга в США можно назвать еще одного новичка, Bank Simple, который также позиционирует себя как альтернативу финучреждениям, работающим на основе традиционных моделей. Bank Simple предлагает массу инновационных финансовых услуг с акцентом на управление финансами и платежи при помощи мобильных технологий, а также предоставляет своим клиентом возможность бесплатного пользования банкоматами сети Allpoint (насчитывает более 40 тыс. терминалов).

Время покажет, насколько успешными будут данные инициативы и как они повлияют на положение дел в отрасли. Известно ведь, что крупный бизнес весьма инертен до тех пор, пока на сцену не выйдет какой-нибудь смелый новатор с оригинальными идеями. Именно так интересные новинки становятся общепринятыми стандартами, а финансовое обслуживание выходит на новый качественный уровень.

Андрей Мамонтов, по материалам Banking Strategies, www.thenextweb.com

Этот и другие материалы Вы сможете прочитать в новом номере журнала «Банковская практика за рубежом».

Перепечатка статьи без разрешения правообладателя не разрешается.

НАЙТИ ЕЩЕ СТАТЬИ ЖУРНАЛА «БАНКОВСКАЯ ПРАКТИКА ЗА РУБЕЖОМ»

Добавить комментарий

Пожалуйста, помните о том, что содержание Вашего комментария может задеть чувства других людей. Сообщения рекламного характера, гиперссылки на другие сайты, оскорбления и ненормативная лексика будут модерироваться или удаляться.

Защитный код
Обновить

   

   

 

На сайте: 

Курсы валют

Словарик финансовых терминов

Отдохни - лучшие анекдоты о деньгах и финансах

Это интересно