Возможна ли организация финансового обслуживания на совершенно новых принципах?

MovenbankВ последнее время для финансового рынка США характерны дисинтермедиационные процессы. В целом дисинтермедиация определяется как исключение посредников из каналов поставки товаров или услуг. В определенной степени сегодня подобная участь грозит многим типам финансовых организаций, включая не только банки, но и брокерские фирмы и страховые агентства. В то же время, появляются новые виды посредников, меняются и сами финансовые институты. На рынок выходят финучреждения, стремящиеся организовать банковскую деятельность на совершенно новых принципах.

Разрушение устоев

Среди новых небанковских посредников, оказывающих финансовые услуги, можно выделить Square, iTunes, Simple, Mint и ряд других компаний, ведущих свою деятельность, главным образом, в интернет-пространстве. Возможно, как пример, наиболее интересен прошлогодний выход на рынок электронного кошелька Google Wallet. Скорее всего, данная тенденция будет развиваться и в дальнейшем. На рынке будут появляться новые игроки с нестандартными предложениями, тем самым нанося очередной удар по традиционной модели распределения банковских услуг.

Потребительский опыт в последние годы быстро меняется, из-за чего обостряются противоречия между устаревшими схемами и изменившимися потребностями. Сейчас необходимость заполнения бумажного документа или лишнего посещения банковского отделения может вызвать неожиданно негативную реакцию потребителя. И хотя многие специалисты убедительно обосновывают необходимость персонального общения с клиентами и подчеркивают важность этого взаимодействия для самих потребителей, в реальности финучреждениям все чаще придется контактировать с вкладчиками по удаленным каналам.

Во-первых, уклоняются от посещения отделений люди, ценящие свое время и желающие его сэкономить за счет альтернативных методов контактирования с банком. Именно тем, для кого удобство является ключевым фактором, и адресуют свои предложения такие «разрушители устоев» как Amazon или Apple. Во-вторых, небанковские структуры могут теперь обслуживать клиентов без «реального» взаимодействия и соблюдения принципов «знай своего клиента», оттого в этом отношении они гораздо более привлекательны. Упор в данном случае делается на быстрое привлечение новых потребителей с использованием современных коммуникационных технологий, а также на практичность такого подхода и его соответствие ожиданиям современного человека.

Небанковские финучреждения могут выстраивать взаимоотношения со своими клиентами полностью на электронной основе, в то время как банки все еще требуют заполнения бумажных форм, скрепляемых подписью. Это игнорирует логику нынешнего потребителя, и вскоре никакое разумное обоснование подобных требований не сможет противостоять ожиданию, ставшему базовым.

В конце концов, сложившаяся ситуация приведет к тому, что банки которые в принципе являются более медленными, предсказуемыми и воздерживающимися от рисков организациями, фактически дадут новым игрокам возможность стать между собой и своими клиентами. В итоге финансовые институты станут далеко не единственными провайдерами финансовых услуг для конечных потребителей. Они, правда, в полном смысле не подвергнутся дисинтермедиации, но лишатся значительной части преимуществ и утратят возможность прямого взаимодействия с вкладчиками. Итогом данного процесса станет полное разделение функций по «производству» и дистрибуции розничных финансовых продуктов между различными типами организаций.

Скорее всего, в ближайшем будущем банки не смогут поставить под свой контроль мобильных операторов, рекламные и маркетинговые компании, ритейлеров и иные современные альтернативные каналы дистрибуции банковских продуктов, так что им придется искать новые способы привлечения клиентов.

Банк, не являющийся банком

В последнее время одной из наиболее интересных инноваций на финансовом рынке США можно назвать первого в стране «мобильного банка» под названием Movenbank, чья деятельность, как ожидается, будет организована по совершенно нетрадиционным принципам.

Основатель нового банка Бретт Кинг отрицательно относится к банковским отделениям. За последние годы он участвовал во множестве конференций, на которых неизменно заявлял, что отделения «мертвы» или «умирают», и вскоре их полностью заменят электронные сервисные платформы, в частности мобильный канал. Предполагалось, что у Movenbank не будет не только отделений в привычном понимании этого слова, но и банкоматов. Вместо этого клиенты будут взаимодействовать с финучреждением при помощи мобильных телефонов и компьютеров. Таким образом они смогут делать вклады, снимать средства со счета и брать кредиты.

Небезынтересно будет наблюдать за взаимоотношениями регулятивных органов и первого в США «мобильного банка», учитывая, что законодательная база, регулирующая проведение мобильных финансовых трансакций, пока что остается во многом недоработанной. Формально Movenbank даже не может считаться банком, поскольку не имеет соответствующей лицензии, а услуги по обслуживанию счетов его клиентов будет предоставлять Bancorp Bank. Само инновационное финучреждение будет обеспечивать лишь пользовательский интерфейс и продвижение бренда. Но, по словам Кинга, Movenbank не будет подпадать под юрисдикцию Бюро по финансовой защите потребителей, которое осуществляет надзор в том числе и за деятельностью Bancorp Bank. Таким образом, банк-партнер будет обеспечивать сохранность вкладов, а управление взаимоотношениями с клиентами Movenbank полностью возьмет на себя.

Планируется, что клиенты нового финучреждения смогут делать вклады двумя основными способами: переводом из другого банка и посредством дистанционного депонирования средств, механизм которого планируется внедрить позже в этом году. Для снятия наличных клиент может посетить торговую точку, оборудованную бесконтактным платежным терминалом, либо воспользоваться бесконтактным банкоматом, управляя им по каналу NFC при помощи мобильного устройства с поддержкой данной технологии. Данная функция электронных терминалов не нова: по словам Кинга, в Кении и Китае она используется уже на протяжении ряда лет. Кинг ожидает, что благодаря отсутствию расходов на отделения и операционную деятельность, присущих традиционным финучреждениям, Movenbank будет весьма прибыльным, что позволит удерживать комиссии на низком уровне и предлагать более высокие проценты по вкладам.

Руководство Movenbank создает инновационную рабочую среду, в которой будет использоваться сочетание функциональности мобильных технологий, социальных ресурсов Интернета и поведенческих игровых теорий, для того чтобы помочь клиентам в достижении целей по сбережению средств и финансовому планированию. Кроме того, разработана совершенно новая программа лояльности под названием CRED, которая по совместительству послужит своего рода кредитным рейтингом. Она будет использоваться для определения стиля обслуживания клиентов, предоставляемых им скидок и бонусов. Чем активнее сотрудничество клиента с банком, тем выше будет данный показатель. Кроме того, рейтинг клиента может существенно повыситься, если клиент будет рекомендовать банк своим друзьям в социальных сетях. Он также сможет сравнивать свой личный статус со статусом своих друзей.

Рейтинг CRED задумывается как прозрачный механизм оценки взаимоотношений между потребителем и организацией и фактически является показателем того, насколько банк ценит взаимоотношения с тем или иным клиентом. Кроме того, пользователи будут осведомлены о том, до какого уровня им нужно довести данный рейтинг, чтобы иметь возможность получить определенные скидки или взять кредит. Таким образом, фактически исключается типичная для традиционных банков схема подачи кредитной заявки, дальнейшего ее рассмотрения и принятия решения, что делает взаимоотношения с финучреждением более предсказуемым, а также снижает нагрузку на его специалистов.

Источник информации

Единственное, что удерживает банки от использования информации из социальных сетей в формировании кредитных досье клиентов, это законодательные ограничения. Однако даже эта грань все более размывается, поскольку, по утверждениям представителей Movenbank, лучшие процентные ставки по кредитам получат те клиенты этого финучреждения, у кого больше «друзей» в Facebook. Те, кто более активен в социальной сети, могут рассчитывать на привлекательные процентные ставки и интересные предложения.

Стратегия Movenbank заключается в новом видении старой практики вознаграждения тех, кто становится клиентами новообразованного финучреждения. Фактически они помогут расширить потребительскую базу через Facebook, рекомендуя банк своим друзьям.

Такая тактика стала возможной, поскольку сейчас банки совершенно легально могут использовать открытую информацию из социальных сетей. Законодательные нормы в области потребительского кредитования до настоящего времени препятствовали использованию банкирами пользовательских данных Facebook с целью принятия решений по выдаче займов либо по другим финансовым вопросам.

Федеральная корпорация страхования банковских вкладов США (FDIC), в чьей компетенции находится контроль над соблюдением большинства норм в финансовой отрасли, не дает никаких комментариев по поводу того, нарушают ли закон инициативы Movenbank. «В качестве общего для всех правила мы требуем от подотчетных нам банков соответствия всем законам и нормативным актам, вне зависимости от того, используют ли они для сбора информации социальные сети либо более традиционные каналы»,— заявил представитель FDIC Дэвид Барр.

Не секрет, что банки всех типов и размеров рассматривают Facebook как ценнейший источник информации, поскольку она содержит огромное количество информации о пользователях. Эти данные могут быть использованы для оценки кредитных рисков и кредитоспособности. Имея около 850 млн. зарегистрированных пользователей, данная социальная сеть фактически является крупнейшей базой данных в мире.

«Очень многие банкиры заинтересованы в возможностях, предоставляемых социальными сетями для оценки кредитных рисков»,— поясняет Эрик Линден, аналитик из компании ZootWeb, специализирующейся на предоставлении кредитной информации финучреждениям. На данный момент банки ограничены в своих возможностях по перехвату данных из социальных сетей, однако банковские приложения, разработанные специально для пользователей таких ресурсов, дадут финучреждениям доступ уже к намного более солидному объему информации.

К примеру, в Citibank не используют информацию из Facebook в процессе принятия каких-либо финансовых решений в отношении индивидуальных клиентов, например для определения процентных ставок. Тем не менее, банкиры учитывают мнения, высказываемые о финучреждении пользователями данной сети. «Мы рассматриваем это пространство как собственность потребителя, где банки — лишь гости»,— утверждает Фрэнк Элисон, директор Citibank по работе с социальными ресурсами Интернета.

Банки должны выполнять требования закона в отношении того, какие виды информации можно использовать в принятии кредитных решений. Защита прав потребителей в соответствии, например, с американским законодательством предусматривает запрет дискриминации клиентов по расовому, религиозному, половому признаку, а также в зависимости от семейного положения, возраста, отсутствия либо наличия физических недостатков. Большинство подобных данных пользователи социальных сетей публикуют не задумываясь, но ни одно кредитное бюро страны не использует информацию из социальных медиа-ресурсов при расчете кредитного балла.

«Существуют правила, которые предписывают, что можно, а что нельзя использовать при принятии кредитного решения,— объясняет Джек Ван Дер Хайде, аналитик, специализирующийся на технологиях финансового обслуживания.— Но все пространство социальных сетей пока еще не подвергнуто регулированию по причине его относительной новизны».

Пользователям Facebook иногда может быть сложно понять, какая именно информация считается публичной, поскольку постоянно меняющаяся политика сети, мягко говоря, сбивает с толку. Директор компании по коммуникациям Майкл Киркленд утверждает, что пользователи сами выбирают наиболее приемлемый для них уровень конфиденциальности. Все их записи защищены и доступны лишь для тех, кого пользователь отмечает как «друзей». «В общем, когда пользователь активирует то или иное приложение, в его распоряжении имеются все необходимые средства контроля над активностью и возможностями конкретного программного продукта»,— объясняет Киркленд.

Однако конфиденциальность может существенно пострадать, если участники сети будут использовать приложения от сторонних разработчиков, например Thank You от Citi, которое позволяет клиентам этого банка организовывать со своими друзьями совместные призовые фонды, которые затем могут быть использованы для приобретения авиабилетов. В обмен на это клиенты соглашаются предоставить банку доступ к своей публичной информации и высказываниям в любое время. Фрэнк Элисон утверждает, что банк проводит весьма осторожную политику, чтобы не вызвать у клиентов ощущения, что их каким-либо образом контролирует «большой брат».

Бретт Кинг считает, что выбор максимального уровня конфиденциальности либо полный отказ от использования Facebook только затруднят взаимодействие с его банком. «Клиент, отказавшийся от членства в сети, будет менее ценным для нас»,— заявляет он.

Многие небанковские финансовые организации сегодня также активно изучают информацию из Facebook. Страховые и рекрутинговые компании уже используют этот канал для получения данных, которые не отражаются в традиционных отчетах о кредитоспособности. Например, так можно выявить поведенческие риски, заключающиеся в склонности к употреблению наркотических веществ или насилию.

Так, аналитическая компания Social Intelligence занимается сбором данных из различных социальных сетей для информирования работодателей о качествах соискателей вакансий, а также для помощи страховым компаниям в определении случаев мошенничества. Тем не менее, ее специалисты не предоставляют данные страховщикам до момента принятия первоначального решения о страховой выплате. Отчеты Social Intelligence по запросу заказчиков могут включать в себя доказательства расовой, половой или иной нетерпимости, а также выявлять случаи использования испытуемыми образов и ссылок на наркотические вещества. «Социальные ресурсы могут быть мощным средством содействия в принятии различных решений, однако при этом необходимо неукоснительно выполнять требования существующей нормативной базы»,— подчеркивает исполнительный директор компании Макс Друкер.

Не только в сети

Основатель Movenbank Бретт Кинг уверен в способности мобильного сервисного канала обеспечивать все повседневные финансовые потребности клиентов даже без использования платежных карточек. Он рассматривает отказ от использования наличных денег и бумажных форм отчетности как прогрессивные шаги, направленные на совершенствование экологического, гигиенического и социального аспектов банковской деятельности.

Исследования показывают, в частности, что денежные купюры все чаще используются в качестве подручного средства для приема наркотиков типа кокаина: следы подобных веществ несут на себе до 11% банкнот в Великобритании, а в Лос-Анджелесе — и вовсе около 75%. Бретт Кинг убежден, что банкиры должны занять в этом отношении четкую моральную позицию и постепенно сводить на нет использование наличных. Кроме того, затраты традиционных банков на хранение и обработку наличности весьма высоки, поэтому Movenbank благодаря отсутствию такой необходимости имеет возможность предлагать клиентам более выгодные условия по вкладам и займам.

По словам Кинга, определенная часть населения, в основном, люди старшего поколения, нуждается в наличии реально существующих отделений для достижения необходимого уровня психологического комфорта в сотрудничестве с финучреждением. Однако реальное положение дел таково, что все меньше людей посещает банковские офисы для осуществления финансовых операций, а также пользуются наличностью или чеками. Отсутствие поддержки наличного обращения в сервисной платформе Movenbank, по мнению его руководства, должно также воспрепятствовать отмыванию денег и другим противозаконным манипуляциям.

Тем не менее, в ответ на критику со стороны СМИ и специалистов руководство финучреждения все же приняло решение об открытии «оффлайновых» представительств. При этом, была создана совершенно новая форма банковского центра. «Пространства», как их называют специалисты Movenbank, имеют своей целью обеспечение клиентов комфортной функциональностью без непроизводительных издержек, присущих традиционному финансовому центру.

«Революционно новый» дизайн «пространства» Movenbank разработан художником Йи Йингом из парижской студии Turtle Design. Он создал открытую, неотягощенную лишними деталями среду, где клиенты будут иметь возможность ознакомиться с брендом в комфортных условиях. Посетители смогут ознакомиться со специально созданными визуализациями на крупноформатных экранах одновременно с синхронным прослушиванием любимой музыки, передаваемой посредством NFC-технологии с устройств iPhone 5, которые в скором времени должны поступить в продажу. Вместо автоматов по продаже кофе планируется устройство «зеленых буфетов», где посетители смогут заказать свежие фрукты и овощи, зеленый чай со льдом либо кипяченую очищенную воду.

В центрах финучреждения не будет кресел и скамеек, что должно намекать на некую «воздушность» и свободу от старых путей в банкинге. Пока что функционирует одно отделение, открытое в апреле текущего года в Центральном парке Нью-Йорка. Одна из причин открытия первого отделения банка в этом городе заключается в том, что на сегодняшний день здесь уже установлено множество бесконтактных банкоматов, которые клиенты Movenbank смогут использовать для снятия денег без использования пластиковой карты.

Скрытые риски Movenbank

Заявления Кинга о его намерениях «провести революцию в банкинге» привлекли массу внимания, что, с одной стороны, послужило отличной рекламой разрабатываемому им проекту, а с другой — вызвало определенную негативную реакцию. Противники идеи выказывают беспокойство по поводу сохранности конфиденциальных данных клиентов, коль скоро планируется значительная интеграция с социальными сетями, а также не одобряют превращение банкинга в своего рода игру. Сторонники же убеждены, что система CRED является интересной находкой, которая позволит банкирам извлечь определенные выгоды из социальной активности потребителей. Идея использования социальных сетей для получения ценной информации в последнее время привлекает не только новаторов вроде Кинга, но и крупные корпорации, такие как Hewlett-Packard, Microsoft и SAP.

Определенная часть финансовых экспертов убеждена, что слишком полагаться на информационные технологии и аналитические методы все же не стоит. Дело в том, в списке причин недавнего кредитного кризиса осени 2008 года не последнее место занимает провал аналитических методов в определении уровня рисков по выдаваемым займам. Сегодня же инновационные финансовые организации намерены в широких масштабах использовать сведения, собранные в социальных сетях, для аналитических процедур. Некоторые инвестиционные компании даже вкладывают деньги в развитие новых финучреждений на основании… количества «последователей» или «друзей» в социальных сетях. В некоторой степени такой современный подход может считаться верным, но полностью отказываться от классических методов анализа, конечно же, не стоит.

Систему CRED можно считать весьма интересной в теории, но ее практическое воплощение поставит перед банкирами множество трудноразрешимых задач. Ориентация на совершенно новые типы данных в принятии решений потенциально делает Movenbank уязвимым для новых рисков, которые просто невозможно предвидеть и знать заранее, как это произошло с облигациями, обеспеченными долговыми обязательствами, во время кредитного кризиса. Связанные с ними риски были за пределами понимания даже самых лучших аналитиков в ведущих финучреждениях США.

В ответ на обеспокоенность пользователей Facebook проблемами конфиденциальности и безопасности руководство Movenbank приняло решение об отказе от использования данной сети для регистрации и входа на сайт финучреждения. По мнению же Бретта Кинга, данная проблема «раздута искусственно». В блоге новообразованного финучреждения поясняется, что как только потребителям будет представлена линейка финансовых продуктов, они получат и более традиционные и безопасные возможности идентификации.

Тем временем, специалисты финансового института заняты сбором публичной информации о пользователях социальной сети, включая имя и фамилию, местоположение и фото. Это делается с целью точной настройки информационных систем Movenbank и выявления «финансовых характеров» потребителей.

Представители банка подчеркивают, что персональные данные пользователей не будут разглашаться третьим лицам, а «стены» их и их друзей не будут заполняться спамом. Как утверждается, финучреждение имеет собственные серверы и хранилища данных, не имеющие ничего общего с инфраструктурой, используемой Facebook. Тем не менее, стоит с осторожностью относиться к таким заявлениям, поскольку любая социальная сеть имеет определенные проблемы с защитой личной информации.

Инновации, бесспорно, необходимы, однако следует подчеркнуть тот факт, что слишком многие из появляющихся сегодня финансовых институтов просто не принимают во внимание организационные риски, которые потенциально могут вызвать внедряемые ими инновации. Такие рискованные инновации приводят к выходу ожиданий клиентов за пределы здравого смысла, если рассматривать ситуацию с точки зрения «здравомыслящего» риск-менеджмента. Иными словами, «игровой банкинг» может быть интересен и привлекателен лишь до тех пор, пока кто-нибудь не пострадает.

Андрей Мамонтов, по материалам Finextra, bankinnovation.net, banking4tomorrow.com, Huffington Post, Banking Strategies

Этот и другие материалы Вы сможете прочитать в новом номере журнала «Банковская практика за рубежом».

Перепечатка статьи без разрешения правообладателя не разрешается.

НАЙТИ ЕЩЕ СТАТЬИ ЖУРНАЛА «БАНКОВСКАЯ ПРАКТИКА ЗА РУБЕЖОМ»

Комментарии   

Владимир
0 #1 Владимир 05.07.2012 13:09
Интересный материал. Будущее всегда не укладывается в привычные рамки.
Цитировать | Сообщить модератору
   

   

 

На сайте: 

Курсы валют

Словарик финансовых терминов

Отдохни - лучшие анекдоты о деньгах и финансах

Это интересно