В Украинской ассоциации директ-маркетинга (УАДМ) провели ежегодное исследование качества телефонного обслуживания клиентов в украинских банках, для которого были выбраны 20 крупнейших банков по сумме депозитного портфеля, декларирующих наличие колл/контакт-центров.
Во время звонка потенциальный «клиент» интересовался условиями депозитных вкладов. Эксперты отмечают, что уровень телефонного сервиса в банках преимущественно повысился. Но есть и такие, у которых качество телефонного обслуживания существенно ухудшилось за прошедшее время (более чем на 10%).
В ходе исследования оценивались базовые навыки общения (приветствие, представление, благодарность, прощание и др.), стиль общения (слова вежливости, язык общения, грамотность, темп), управление общением (активная позиция, работа с возражениями, внимательное слушанье, побуждение к следующему контакту), знание предметной области и обработка входящего звонка (ожидание ответа, перевод звонка).
Аналитики предложили следующие градации по уровням сервиса:
96% и выше – Отличный уровень
От 90% до 95% — Высокий уровень
От 80% до 89% — Удовлетворительный уровень
Менее 80% — Недостаточный уровень
По предложенной шкале наилучшего уровня обслуживания в 2013 году не показал ни один банк.
— Высокий уровень показали Альфа Банк, Дельта Банк и Укрсиббанк.
— Удовлетворительные оценки получили OTP Банк, UniCredit Банк, ВТБ Банк, Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, Сбербанк России, Укргазбанк.
— Наибольшее же количество банков – половина из исследуемых,— попали в разряд имеющих неудовлетворительный телефонный сервис: Credit Agricole Банк, VAB Банк, Брокбизнес Банк, Кредитпромбанк, Банк Південний, Приватбанк, Проминвест Банк, ПУМБ, Укрэксимбанк, Финансы и Кредит.
Примечательно, что по знанию предметной области все банки получили высокие баллы, а у 16-ти – он максимальный, в то время как по другим оцениваемым параметрам у банков большой ресурс для улучшения. В первую очередь это касается навыков по управлению общением – активной позиции в разговоре и работы с возражениями,— в 90% исследуемых банков были допущены ошибки при выполнении данных критериев либо критерий «Работа с возражениями» и вовсе не был выполнен. Другой достаточно проблемный участок – базовые навыки общения. Причем, наиболее частые ошибки допускались при выполнении таких критериев как «Уточнить/Использовать имя клиента» и «Благодарность за звонок».
